“またあなたから買いたい”と
顧客に信頼されるには
対話が必要不可欠です
Kachikikuが定義する“対話”とは
顧客に問いかけ、
その反応を元に利用シーンに応じた“場面価値”を
顧客がイメージすることで、
「その商品・サービスを欲しい」という
気持ちになっていただき購入に結び付ける
現状の不満や望みを
問いかける
商品・サービスを
使用する場面価値を
一緒にイメージする
「喜んで買いたい」
という感情を生み出す
一方的な営業トークと対話の違い
営業パーソンは、商品・サービスの機能や特徴を伝えることが重要と思い、
顧客に一方的に説明してしまう。
この場合、どれだけ商品の良さを伝えても
顧客の立場でみれば
「自分にとってどんな価値があるか」を
イメージできず、
商品の必要性を認識できません。
顧客の不満や望みを聴いて商品・サービスの場面価値を
問いかけながら対話をする
顧客に現状の困りごとや望みを問いかけながら
利用シーンを特定し、
そのシーンに合った“場面価値”を提案することで、
商品・サービスの必要性を感じてもらうことができます。
“対話”が大事なのは理解したけれど
自分で身につける、部下に教えるのは難しそう...
Kachikikuなら
経験が浅い営業パーソンでも
顧客から信頼される“対話”
ができるようになります
機能01
過去の成功事例から生み出した
8つの質問で
顧客への問いかけの仕方がわかる
-質問例-
- きっかけを
尋ねる - 「どうして弊社の商品・サービスを
使おうと思ったのですか。
最初のきっかけは何でしょうか。」 - 場面とその変化、
満足した点を
尋ねる - 「どんな場面で使われましたか。
その場面でどんな変化や満足が
ありましたか。
不満が解消しましたか。
そしてどんな気持ちでしたか。」 - 緊急性を
尋ねる - 「緊急に必要になったのですか。
ゆっくり考えて選ばれましたか。」 - 新しいものへの
考え方を尋ねる - 「“新しいものは”早めに買う
ことが多いですか。」 - 得意分野か
否かを尋ねる - 「この商品・サービスについては
詳しいですか。
得意ですか。」 - 面倒を
尋ねる - 「以前にお使いのもので、
面倒だと思ったことはありますか。
私どものを選ぶときに面倒だと
思ったことはありましたか。」 - 誰かの影響を
尋ねる - 「どなたかのご紹介がありましたか。
影響を受けた人やメディアは
ありましたか。
その場合はどんな気持ちでしたか。 - 影響力の発揮を
尋ねる - 「どなたかのご紹介がありましたか。
この商品・サービスを友人や
知人にも紹介するとしたら、
どのように紹介しますか。」
Kachikikuには、導入時の段階から顧客との対話に必要な“８つの質問”が
導入されています。
「対話すると言っても、何から話せばいいかわからない…」という営業パーソンでも、この８つの質問を基に顧客に問いかけることで、顧客の不満や望みを聴きだすことができます。
※こちらは無料プランでご利用いただけます機能02
AIが商品サービスごとの
推奨顧客リストを作成
場面価値を実感できる顧客像がわかり
売上アップにつながる
収集した顧客の声を基に、商品・サービスごとに購入意欲が高いとされる顧客像をAIが解析します。
顧客との対話の前に、どのような顧客のどのような場面だと価値を感じられるのかを事前に把握し、顧客対応に臨むことができます。
機能03
「収集した顧客の声」からAIが
現場ですぐに実践できる
ダイアログスクリプト(対話の流れ)を作成
顧客との対話の流れを、Kachikiku内で共有することができます。
いいねやコメント機能もあるため、ダイアログスクリプトのナレッジを社内で
共有することができ、実際の顧客対応時に実践することができます。
- 支店長A
- 健康美容販売会社の支店長
- 売上管理や商品の販売戦略を
行っている - 全員が売り上げを伸ばせる
体制を作りたいと考えている
- 新人社員B
- 新卒1年目
- 最近1人で顧客対応を行うことが増えたが一方的な商品説明しかできず、顧客と話が弾まず
商談が進まないことに課題を
感じている
Bくん、最近調子はどうだい？
そうですね…
顧客と対話をすることを心掛けているんですが、
具体的にどう問いかければいいかわからず、
一方的な営業トークを行っていることが多々あります…。
なるほど…
じゃあ、Kachikikuで参考になる推奨顧客像とダイアログスクリプトを
一緒に見てみよう。
続きをみる
最近、Bくんはどの商品に課題を感じているのかな？
美容に良いサプリメントをなかなか買っていただけなくて、
どうしたらいいのわからないことが課題です。
それでは、各サプリメントの推奨顧客像リストをチェックしよう。
20～30歳代の女性向けサプリメントにたくさんの場面価値が出ているね。
このダイアログスクリプトはどうだろう。
共働きの在宅勤務の女性だね。
このような顧客はいるかな。
在宅勤務の顧客は多いです。
この流れで対話することで、顧客が自分の現状の課題に気づき、
より良い姿に向かって、サプリを飲んでみたい気持ちが高まるのですね。
顧客対応時
お客様は普段、お仕事はお忙しいですか？
また、出社されることが多いですか？
在宅勤務です。
通勤時間がないのは良いのですが、つい長く働いて、
疲れが溜まってしまいイライラすることも多いです。
なるほど…コロナ禍から在宅ワークが導入されて、
働いている時間が長くなっている方も多いですね。
在宅勤務の方は、昼食は簡単に済ませる方も多いようですが、
いかがですか？
私も簡単に済ませることが多いですね。
在宅勤務だと、食事をとる時間もバラバラで栄養バランスにも偏りが出て
しまいます。
疲れが溜まり、イライラするのは、
栄養バランスの偏りが原因だとお感じなのですね。
忙しい中で、栄養バランスを整えるサプリメントがあれば、
試してみたいと思われますか？
そんなサプリメントがあるんですか？
詳しく教えてください。
顧客が気づいた場面価値に合った商品を
提案したところ
購入してくださった。
その後、
在宅勤務の女性の栄養バランスの対話を繰り返し、
サプリメントの売上が増加。
また対応した顧客から新しい顧客を紹介いただき、
急激に売上が増えた。
-
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メールアドレス宛に
お送りします。 -
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利用開始無料アカウント情報が届き次第、
8つの質問への顧客ボイス入力機能を
ご利用いただけます。操作マニュアルも同時にお送りしますので、
マニュアルに沿ってご利用ください。
Kachikiku開発者
Kiku塾代表
菊岡 正芳
世の中には、素晴らしい機能や特徴をもつ商品・サービスを開発し販売している企業がたくさんあります。
そのため、商品・サービスの機能や特徴を営業トークでプッシュ紹介することを優先しがちです。
その結果、この機能や特徴を理解できる一部の顧客では購入につながりますが、
そこから売上が伸び悩む事例をたくさんみてきました。
顧客が欲しいのは、機能や特徴ではなく、自分の必要な場面にマッチした商品やサービス、
自分に合うと納得できるものが欲しいのです。
しかし、商品やサービスが溢れる現代において、顧客は自分に合うものが何かわかりません。
あなたの商品・サービスが必要な場面（場面価値）に気づいていません。
一方的な営業トークでは、顧客が場面価値に気づくことはありません。
顧客との対話に結びつける問いかけが気づきを生み出します。
私は、顧客が必要と感じる場面価値を問いかけ、顧客の反応に合わせた対話を行う
「売上10倍」プロセスを開発し、多くの営業パーソンや企業が売上を劇的に増やすことを実現してきました。
あなたの素晴らしい商品・サービスも、顧客が必要とする場面価値を生み出し、対話につなげ、
売上を劇的に増やしましょう！
これまでの経歴や実績
- 1983年
- 岐阜薬科大学卒業
武田薬品工業株式会社に入社
- 2013年
- ヤンセンファーマ株式会社
セールスエクセレンス統括部長 - 2016年
- 株式会社SRL 執行役員マーケティング部門長
- 2017年
- 株式会社アイロムグループ 取締役
- 2019年
- 合同会社Kiku塾 代表就任
- 2020年
- 一般社団法人日本リーダーコーチ協会
代表理事就任 - 2021年
- 書籍『売り上げを10倍にする
「コンサル脳」のつくり方』出版
